First-Level-Support

Zum First-Level-Support gehören alle Client-Anfragen, die einfache IT-Service-Sachverhalte betreffen. Diese Anfragen können in der Regel direkt telefonisch oder über eine Fernwartung gelöst werden. Der First-Level-Support enthält PC-Client-Support.

Second-Level-Support

Service-Fälle, die eine Neuinstallation oder -konfiguration von Servern und Clients erfordern, fallen unter Second-Level. Auch Anfragen, die eine kurze Recherche erfordern, fallen darunter. Weiterhin zählt auch die Installation von Hardware und Peripherie, an Benutzer zugänglichen Stellen eines Servers oder Clients, dazu.

Third-Level-Support

Alle komplexen Themen, die durch First- und Second-Level-Support nicht abgedeckt sind und die Hilfe von Software- und Hardware-Herstellern erfordern, sind Third-Level-Support. Ebenfalls fällt Consulting, Schulung und Einführung in Software und Workflows darunter. Netzwerk-Peripherie und Telefonanlagen fallen nicht unter die Kategorie Server & Clients und sind auch Bestandteil des Third-Level-Supports.